IBM数字视频质检系统

用户背景

营业厅是电信运营商的主要渠道。随着服务机构向成本领先战略或差异化战略的转变，营业厅的职能定位也从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。各大公司都在迅速增加营业厅的覆盖面，全省营业厅一般都有1000多家，其中有自建的营业厅也有合作的营业厅。如何保证所有的营业厅执行公司统一的服务规范？如何有效的考核营业厅的质量？

目前，普遍的做法是采取定期检查、专人不定期巡检和暗访（神秘人）来考察营业厅的质量状况。有的公司还雇佣专门的咨询公司对营业厅的质量进行评估。这种质量控制方法存在以下问题：

质检方式依赖人工完成，效率低，评分缺乏客观依据；
受时间和空间限制，只能是随机抽检，对于偏远的营业厅覆盖困难；
人力成本和咨询费用高；
IBM和合作伙伴推出的数字视频质检系统采用先进的数字多媒体技术和数据通讯技术，可以对所有的营业厅进行全天候的跨区域的服务监控，先进的软件系统可以依据视频录像对营业厅质量进行评比，并生成管理人员需要的报告，实现的原有质量系统的数字化。

IBM数字视频质检系统

解决方案架构



方案特点：

有效监控服务质量，基于网络的监控系统，可全程记录服务场所与营业员服务过程；
节约质量控制成本，扩展容易；
可以与BOSS网管连接；
低带宽：多路并发，配合智能网络数据管理机制，占用带宽较少（12kbyte/路）；可在2Mbps甚至128Kbps传输速率广域网络正常使用；
系统包括IBM的软硬件产品，包括 DB2 Content Manager, Websphere Portal， Tivoli Storage Manager，xSeries Server等等，使系统的兼容性、安全性、稳定性得到最大的保障。

DB2 Content Manager

数字视频质检系统采用DB2 Content Manager，增强对视频内容的管理功能，兼具全文搜索功能，灵活性、安全性更佳。支持可扩展、可延伸并具有Web 功能的多层分布式体系结构。更有效提高视频内容再利用率。

Websphere portal

系统采用以IBM WebSphere为中间件的B/S三层构架，应用了跨平台WEB技术开发，通过IBM WebSphere Portal，实现了灵活的认证权限管理和个性化服务。不同的用户可以拥有各自不同的用户界面，可以享用不同的增值服务接口。从管理员的操作到最终用户的使用均已WEB方式实现，能够在支持IP协议的网络上，以简单的操作和友好的用户界面实现整个质检互动功能。

Tivoli Storage Manager

IBM Tivoli Storage Manager依靠存储备份以及离线存储的数据拷贝，有效管理系统的视频内容，同时可保护上百台运行不同操作系统的计算机，包括笔记本电脑和大型机，通过互联网、WAN、LAN、存储管理系统的集中化管理、快速数据转移、存储技术等相互连接，协同工作，从而最小化数据保护的成本，对计算机和网络产生巨大的影响。可选模块支持关键性商务应用程序，如24×365持续运行存储管理系统的集中化数据保护，进行不间断服务。

xSeries 服务器

扩展设计架构（XDA）能够提供优异的性能和富有竞争力的价格
提供快速响应同时控制成本的灵活性
依靠优异的管理能力、以更低的成本、更少的资源和更好的投资回报，灵活的部署和管理基于Intel处理器的环境
内置源自大型机的技术能够提供企业所需要的可靠性和可用性



方案价值

规范服务流程，提高服务质量，提升企业形象
降低服务管理成本
实现服务量化考核，为企业领导提供决策依据
降低投诉和纠纷发生率
提升员工技能及效率
参考案例

某电信行业用户2005年在全省营业厅部署了多媒体服务监管系统，替代了传统的巡检方式。该系统的实施，不仅有效的改善了全省营业厅的服务质量，而且节省了质量控制成本，包括每个地市质检队伍。